UX 개선 프로젝트
Market Research
시장 상황
해외 여행 출국자 수 매년 증가
여행 수요 따라 국내 / 해외 OTA 이용률 상승
국내 OTA, 글로벌 시장으로
해외 여행 수요 증가로 여행 숙박 앱들의 해외 여행 서비스 경쟁 심화
서비스 목적
여행자가 항공, 숙박, 교통 등 여행에 필요한 모든 서비스를 온라인에서 쉽고 빠르게 예약할 수 있도록 돕는 것
Competitor Research
국내외 대표 OTA
Why Agoda?
아고다 선정 이유
여행 플랫폼 만족도 최하위 '아고다'
아고다는 아시아 시장 1위 OTA로, 해외 OTA임에도 불구하고 국내에서 야놀자와 여기어때 다음으로 가장 높은 사용률을 자랑
하지만 높은 사용률에도 불구하고 소비자 만족도는 눈에 띄게 낮다
52.4%
직장인
8.3%
사회초년생
수험생
대학생
중고생
아고다의 주요 사용자는 30 - 50대, 직장인
# 모바일 친화적
# 해외 여행 비중 높음
# 합리적인 가격과 할인 혜택
# 신뢰도 중요
Target User
주요 사용자 조사
User PainPoint
앱 스토어, 블로그 리뷰
★★★★★
2025/03/07
·
Google 사용자
최악의 앱. 숙소 취소했는데 환불금 0원. 수수료 있는건
상관없는데 다 가져가는 건 ㅋㅋ...
★★★★★
2025/02/21
·
Google 사용자
별점 하나도 아깝네요. 진짜 최악입니다. 사용자 기만하는 ui부터 말도 안 되는 취소 수수료까지 그냥 뒷통수 먹이려고 작정하고 운영하네요.
★★★★★
2025/01/15
·
Google 사용자
❌❌기분 드러운 어플임 절대 쓰지마세요❌❌ 광고하는 프로모션 값 절대아니고,.결제 들어가서 ‘그래 몇만원 차이면 여행가는데 쓰자’하고 결제하면 거기서 3-4만원 더 붙음 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ씹ㅋㅋㅋ 어이가없어서ㅋㅋㅋ 결제할때 왜 마지막 까지 알려줬떤 돈에서 더 나가는지..설명도 없고 무료취소 가능하데서, 취소들어갔더니 이제 무료취소 불가 상품이라네..?ㅋㅋㅋㅋㅋ내가 뭘 동의한것도 없는데요?? 이런식으로 사람들 등쳐먹으면 돈 뜯어내는게 사기 아니고 뭐임?ㅋㅋㅋ걍 사기 어플임... 기분잡쳐서 여행도 뭐고 여행가기 전에 홧병만남 내가 몇만원 때문에 이렇게 화가나는게 아님 4만원 차이? 걍 원래부터 이돈 인거 알아서 결제했으면 기분좋게 여행갔엌ㅋㅋ 절대절대 사기당하지마세요 절대 쓰지마세요 기분 개 잡칩니다...우웩❌❌❌❌❌
★★★★★
2025/02/07
·
Google 사용자
캐쉬백을 어떻게 찾아 먹느냐고요 그냥 받고싶은 가격 붙이세요. 검색도 잘 안됩니다. 수서역근처 호텔 찾고싶은데 수서가 검색자체가 안됨 영국산이라 답답한건가?
★★★★★
2025/02/11
·
Google 사용자
아고다 예약 과정을 좀 더 심플하게..
★★★★★
2025/01/22
·
Google 사용자
할인코드 엉망인듯하네요
★★★★★
2025/02/04
·
Google 사용자
검색 옵션에 침대 옵션을 왜 안 넣어놨는지 이해 불가
★★★★★
2025/01/02
·
Google 사용자
full of scams and lies. don’t use this platform any more.
★★★★★
2025/02/04
·
Google 사용자
아니 요금이 처음보는 거랑 왜 다른가요? 초기화면에는 4만원대로 보이는데 막상 예약하려고 결제창 띄우면 5만원대로 폭등하나요? 이제 눈속임으로 가격띄우지 마세요. 화납니다.
★★★★★
2025/02/28
·
Google 사용자
예약과 취소의 설명이 어려워서 0원으로 취소되는 바람에 돈날림 고객센터도 잘안되어있어서 더 답답함
★★★★★
2025/01/19
·
Google 사용자
가격장난질 오지네 절대 앱에 하지말고 구글지도에서
가격선택한뒤 비밀모드에서 예약하세요
★★★★★
2025/01/25
·
Google 사용자
환불정책이 예약시 바로 안 보여서 생돈 날렸네요. 가격도 더 비싸고 해서 앱 삭제 합니다.
★★★★★
2025/01/08
·
Google 사용자
이 가격으로 사실 수 있는 시간이 20분 남았습이다 이 문구에 당해서 선택한 a 숙소가 끝까지 문제네여 하루 전날 숙소b 에 문제가 생겨서 당일 숙소a를 예약했는데 자동적으로 날짜가 원래 날짜(4일)랑 겹치기 예약되었어요. 날짜를 변경하지 않았는데 4일이 예약될거라고 상상도 못했는데 같은 예약이 두 건으로 잡혀 있네요 숙소는 아고다 탓, 아고다는 숙소탓하면서 둘다 취소가 안되네요 아무래도 소보원이던 어디던 이야기 해야 겠네요
★★★★★
2025/01/18
·
Google 사용자
숙소결재금액 확인후 결재진행하는데 숙소금액과 결재금액기 왜 다른겁니까?106,000원보고 결재했는데 120,120원 결재돼서 취소하고 다른방 결재했더니 기존숙소은 환불불가정책으로 안된다고하고 정책은 안되고 클릭순간 가격을 바꿔버리는 기만판매는 된다는겁니까? 난 아고다에서 결재했는데 예약은 다른 여행사이름으로 돼있고 국내고객센터에 말귀도 못알아듯는 외국인으로 응대하게하고..낮은가격이라고 환불안되게 해놨으면 낮은금액으로 판매해야하는거 아닌가요? 결재순간 왜 금액을 바꿔버리냐고요~~~~~환불요청합니다.
★★★★★
2025/02/18
·
Google 사용자
요금이 처음과 달라져요
★★★★★
2025/01/26
·
Google 사용자
이 앱은 고객의 돈을 최대한 갈취하려고 합니다.
★★★★★
2025/02/26
·
Google 사용자
숙소 예약 확인 페이지가 너무 복잡하게 되어 있어 필요한 정보를 찾기가 어렵습니다. 해외 여행 시에 사용하는 앱인데 숙소 예약 메시지 발송에 오류가 있어 사용자 입장에서 매우 혼란스럽고 이용이 불편합니다. 최근에 숙소 예약 문제가 생겨 고객센터에 문의하려고 했는데 상담원 채팅까지 연결 과정이 매우 어려웠으며 채팅창에 증빙 이미지를 첨부 버튼을 누르면 채팅방에서 나가져서 몇번이고 채팅방을 나갔다 들어갔다 하면서 문의해야하는게 아주 불편한 경험이였습니다. 해외여행 시 아고다 앱을 추천하기는 어려울것 같습니다.
숨겨진 추가 요금 발생 가능성
고객 센터 대응 미흡
예약 오류 및 중복 결제 문제
숙소 예약 앱을 이용해 여행하는 30~50대
02
참여자 모집 & 스크리닝
“최저가나 마감 임박이라고 빨리 결제하라는 식의 말이 거의 객실마다 써있는 거 같은데, 일종의 마케팅 전략이라는 생각만 들고 신뢰가 전혀 가지 않아요. 쿠폰도 나한테 유용한건 맞는지 의심스럽고.. 뭔가 스캠 같아요.”
“결제할 때 비용이 한눈에 들어오지 않아요. 쓸데없는 문구들이 중간에 너무 화면 차지하고 있어서 스크롤도 엄청 해야하고 전체적으로 보기 어려워요.”
“이전에 본 가격에서 세금이 붙는 건 알겠는데 서비스 요금은 또 뭐죠? 처음부터 알려줘야지 왜 결제 직전에서야 전 알 수 있는 건가요?”
“무료 예약 취소처럼 중요한 옵션은 언제까지인지도 바로 보이게 써주면 좋겠어요. 작은 점을 하나하나 눌러서 확인해야하니 귀찮네요.”
03
사용성 테스트 진행
01
목적 설정 및 테스크 구상
숙소 예약 과정에서의 사용자 경험 확인
특성
최근 1년 이내 여러 숙소 예약 경험이 있으며
아고다를 비롯한 다양한 여행 관련 앱 사용 경험이 있음
검색이 쉬운가?
숙소 상세 정보가 충분한가?
중요 정보가 명확히 안내되는가?
결제 과정이 직관적인가?
여러 결제 유도 문구가 최종 결정에 영향을 미쳤는가?
Usability Testing
사용성 테스트
Insight
사용성 테스트 인사이트
가격 불일치
반복되는 다크패턴
UI 가독성 저하
“처음에 55만 원이었는데, 결제 단계에서 66만원이 돼요. 처음부터 세금 포함해서 고지됐으면 좋겠어요.”
“아니 근데, 예전부터 아고다에서 이해가 안 갔던게, 왜 아고다는 캐쉬백을 60일 이후에나 요청을 할 수 있는 걸까요? 보통은 몇주면 되던데.. 두 달이나 지나면 보통 까먹잖아요.”
“이게 최저가가 아닌 거죠. 나중에 추가 비용 붙는 구조라 결국 다른 앱이 더 싸게 느껴져요.”
“‘투숙객 정보’ 페이지에서 자세한 캐쉬백 안내를 보니 ‘$10미만의 캐쉬백을 요청할 때는 수수료가 부과가 된다’라고 쓰여 있어요. 근데 이러면은 앞쪽에서도 미리 고지를 했어야 하는 게 아닌가? 왜 이제와서..”
“쿠폰 적용은 따로 하지 않았고, 어디서 적용하는지 잘 모르겠어요.”
“글씨가 너무 작아서 다른 객실과 결제 금액이 왜 다른지 확인할 때 주의 깊게 봐야만 해요.”
“수수료에 대한 내용이 글씨 같은 게 작고, 다른 색도 아니고 하니까 꼼꼼히 읽어보지 않는한 확인하기도 어렵다.”
“각 항목 우측에 있는 작은 i 원형 버튼들
특히 무료 예약 취소 같은 경우 중요한 정보인만큼 정확히 언제까지 가능한 것인지 누를 필요 없이 보여야한다고 생각해요.”
"이 앱은 너무 상업적이고, 사용자를 설득하려는 느낌이 강하다.. 이 플랫폼을 신뢰하기 어렵다"
"너무 많이 강조하니 오히려 신뢰도가 떨어진다"
“예약 마감 시간 카운트다운이 나오면, 괜히 불안해서 급하게 결제하게 돼요.”
“그런 장치들 때문에 리워드나 옵션 관련 내용을 자세히 읽지 못했어요.”
“성격 급한 사람은 스트레스 받아요. 막 하다가 뭔가 빠질 수도 있어요.”
정보 배치 문제
"투숙자 정보 페이지에서 최종 결제 금액을 확인하려면 스크롤을 한참 올렸다내렸다 해야 돼요..”
"모든 객실 보기 에서 결제(투숙자 정보 페이지)로 처음 넘어갈 때 금액이 바로 보이지 않아서 헷갈려요.”
"투숙자 정보 페이지에서 결제 페이지로 이동할 때 화면이 똑같아 보여서 계속 뒤로 가기로 확인했어요.”
사용자는 일관성 없는 정보 배치로 다양한 숙소 옵션을 한눈에 비교하기 어렵고,
숨겨진 비용과 과도한 재촉 문구로 인해 예약 과정에서 혼란과 불신을 느낀다.
Problem
문제 정의
Current User Flow
현재 아고다 유저 플로우
1
홈화면
2
검색
3
숙소 및 객실 선택
4
투숙객 정보 입력
5
결제 정보 입력
가격 불일치
숙소 탐색 시 보이는 가격
최종 결제 가격
다크패턴
숙소 탐색 시 보이는 가격
과한 화면 차지로 잦은 스크롤 유발
UI 가독성 저하
복잡한 객실 상세정보 페이지
복잡한 가격 안내
버튼
위계질서가
잡히지 않은
과도하게
많은 정보
한눈에 보이지 않는
중요 정보
보이다 마는 일부 문구
일관성 없는 아이콘과 컬러
중복되는 정보
투숙객 정보
결제 정보
Current User Flow
문제 정의 좁히기
고객이 꼭 확인해야 하는 정보를 상단에 배치
(정보 위계 설정)
결제 관련 컬러와 할인 관련 컬러 구분
(디자인 위계 설정)
반복적인 객실 관련 옵션은 더보기로
복잡한 가격 계산을 최소화하고, 최종 결제 금액을 직관적으로 확인할 수 있도록 개선
UI 가독성 저하
예약 과정에서 변화하는 가격 정보를 지속적으로 확인할 수 있도록 고정된 하단바에 가격 정보를 명시
결제 관련 중요 알림(환불 불가 등) 결제 완료시 까지 하단에 고정 노출
가격 불일치
결제 흐름 방해하는 다크 패턴 제거
서로 다른 페이지의 중복되는 정보 제거
다크패턴, 중복되는 정보
Solution
솔루션 도출
As-Is
To-Be
The Emperor Hotel (더 엠퍼러 호텔)
1 x 슈페리어룸 (Superior Room)
2025.4.26(토) - 4.27(일)
성인 2명
2인 조식
금연 객실
환불 불가
상세 보기
대표 투숙객 정보
Ag Oda
agodagoda@gmail.com
수정하기
특별 요청하기
선호 사항 선택 (숙소 상황에 따라 제공되지 않을 수 있습니다)
선호하는 객실
○
금연 객실
○
흡연 가능 객실
선호하는 침대 구성
○
큰 침대를 원합니다
○
트윈베드를 원합니다
+ 특별 요청 사항 더 추가하기
￦ 138,506
￦ 130,068 / 1박
세금 및 기타 요금 포함
다음
투숙객 정보
환불 불가한 방을 선택하셨습니다 !
할인 및 결제 정보
최초 요금 (객실 1개 x 1박)
￦ 138,506
프로모션 할인
- ￦ 16,139
쿠폰 적용
- ￦ 8,206
세금 및 제반요금
￦ 15,907
합계
￦ 130,068
약관 동의
다음의 모든 항목에 동의합니다
[필수] 18세 이상 및 이용약관 동의
[필수] 개인정보의 수집 및 이용 동의
[필수] 개인정보 제3자 제공 동의
[선택] 프로모션 수신 동의
계속 진행함으로써 아고다의 이용약관 및 개인정보 처리방침에 동의합니다.
중요 고지: 결제 할인 정보(금액, 자격 및 관련 약관 포함)는 결제 서비스 제공업체에서 제공하며 해당 정보는 업체별 재량에 따라 달라질 수 있습니다.
agodagoda@gmail.com으로 본 예약에 대한 확정 이메일을 보내드리겠습니다.
결제 정보
￦ 138,506
￦ 130,068 / 1박
세금 및 기타 요금 포함
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당사 잔여 객실 5개
1/16
슈페리어룸
22㎡
최대 성인 2명
킹베드 1개 또는 싱글베드 2개
시티뷰
금연
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2인 조식
환불 불가 (낮은 요금)
지금 예약 & 결제하기
객실 수
1
￦ 138,506
- ₩ 16,139
- ₩ 8,506
₩ 130,068
세금 및 수수료 포함
장바구니
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2인 조식
무료 취소 4월 24일 전
자동 결제 예정일: 4월 22일
지금 예약 & 결제하기
객실 수
1
￦ 191,911
- ₩ 16,139
- ₩ 8,506
₩ 163,376
세금 및 수수료 포함
장바구니
예약하기
1/16
디럭스룸
22㎡
최대 성인 2명
킹 베드 1개, 싱글 베드 2개
전망: 시티뷰
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조식 포함
환불 불가 (낮은 요금)
지금 예약 & 결제하기
객실 수
1
￦ 191,911
- ₩ 16,139
- ₩ 8,506
₩ 163,376
세금 및 수수료 포함
장바구니
예약하기
2인 조식
환불 불가 (낮은 요금)
지금 예약 & 결제하기
객실 수
1
￦ 191,911
- ₩ 16,139
- ₩ 8,506
₩ 163,376
세금 및 수수료 포함
장바구니
예약하기
1/16
이그제큐티브룸
22㎡
최대 성인 2명
킹 베드 1개, 싱글 베드 2개
전망: 시티뷰
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2인 조식
환불 불가 (낮은 요금)
지금 예약 & 결제하기
객실 수
1
￦ 191,911
- ₩ 16,139
- ₩ 8,506
₩ 163,376
세금 및 수수료 포함
장바구니
예약하기
2인 조식
환불 불가 (낮은 요금)
지금 예약 & 결제하기
객실 수
1
￦ 191,911
- ₩ 16,139
- ₩ 8,506
₩ 163,376
세금 및 수수료 포함
장바구니
예약하기
금연 객실
예약 무료 취소
환불 가능
조식 포함
후지불 가능
더 엠퍼러 호텔
4월 26일 - 4월 27일, 투숙객 2명
As-Is, To-Be
디자인 개선안
중요한 정보를 한눈에 체크할 수 있어요
필터 기능을 더욱 직관적으로 개선하고
객실 정보 카드를 한눈에 보기 쉽도록 개선했어요.
As-Is
To-Be
2인 조식
환불 불가 (낮은 요금)
지금 예약 & 결제하기
객실 수
1
￦ 138,506
- ₩ 16,139
- ₩ 8,506
₩ 130,068
세금 및 수수료 포함
장바구니
예약하기
금연 객실
예약 무료 취소
환불 가능
조식 포함
후지불 가능
꼭 확인해야 할 주요 정보는 우선으로 배치했고,
불필요한 홍보성 문구를 정리해 가독성을 높였어요.
또한, 적절한 여백을 활용해 시각적 피로도를 줄이는 동시에, 할인된 가격이 즉시 눈에 들어오도록 강조했어요.
필터 칩 개수를 늘리고 가시성을 높여서 원하는 옵션을 빠르게 선택할 수 있도록 했어요.
As-Is
To-Be
한 화면에 다 들어오는 투숙객 정보 페이지
가독성을 높이기 위해 섹션별 제목을 크고 명확하게 배치하고 UI 요소를 일관되게 정리했어요.
반복적인 다크패턴 요소를 제거하고, 페이지 최하단의 가격과 버튼이 포함된 바 위에 얇은 고정 배너를 배치하여 중요한 정보를 명확히 전달할 수 있도록 했어요.
주요 정보를 한눈에 확인하고 필요한 경우 바로 선택하거나 수정할 수 있도록 구성했어요.
무한 스크롤은 그만!
환불 불가한 방을 선택하셨습니다 !
예약 과정에서 변화하는 가격 정보를 지속적으로 확인할 수 있도록 고정된 하단바에 부가적 요금이 포함된 가격 정보를 명시하였어요.
As-Is
To-Be
결제 흐름에 방해되는 요소들을 제거 했어요
‘투숙객 정보 페이지’와 ‘결제 정보 페이지’에 중복되는 정보를 제거해 각 페이지의 역할을 명확히 했어요.
쿠폰 정보는 결제 정보 영역에 통합하고, 상세 쿠폰 목록은 바텀시트로 제공해 가독성을 개선했어요.
투숙객 정보
결제 정보
할인쿠폰 선택
아고다 앱 2번째 예약 할인 쿠폰
￦ 8,206
아고다 특가 상품 할인
￦ 5,800
아고다 앱 3번째 예약 할인 쿠폰
￦ 3,628
숙소 최대 ￦ 40,000 할인
최소 예약 금액: ￦119,000 | 3일 후 만료
5%
